Quando se trata de fazer negócios online, os fundamentos permanecem os mesmos, enquanto muitos dos detalhes (e ferramentas) passam por mudanças drásticas.
O mesmo vale para lidar com o atendimento ao cliente online: no final do dia, tudo se resume a cuidar de seus clientes – mas como isso depende de sua capacidade de se adaptar às muitas opções que o suporte ao cliente online oferece.
7 dicas de atendimento ao cliente online
Desde a escolha dos canais de suporte corretos até o uso de recursos online para sair do caminho e capacitação das equipes para manter a felicidade do cliente uma prioridade, entender como conduzir o suporte online de maneira adequada é fundamental para criar uma experiência incrível para o cliente.
Aqui estão nossas sete melhores dicas para melhorar seu atendimento ao cliente online.
1. Quais são as necessidades de suporte dos meus clientes?
Uma das coisas mais importantes a se considerar quando se trata de atendimento ao cliente online é encontrar o que seus clientes normalmente precisam de sua equipe de suporte.
Por exemplo: digamos que você esteja procurando uma empresa para hospedar seu site. Você pode querer ter certeza de que eles oferecem bate-papo ao vivo , já que você vai querer ter certeza de que poderá obter uma resposta imediata caso seu site saia do ar. Nesse caso, você não quer ser enviado por meio de um sistema de tickets ou para um fórum.
Por outro lado, grandes empresas removeram seus números de telefone de seu site e ainda fornecem um atendimento ao cliente excepcional pelo qual são conhecidos porque estão profundamente cientes de quais são as necessidades de seus clientes.
Encontre seus clientes onde eles estão. Se eles já estiverem em seu site, certifique-se de que possam encontrar as respostas de que precisam diretamente na página em que estão – por exemplo, com um sistema de perguntas frequentes respondidas . Dessa forma, os clientes podem encontrar ajuda contextual sem sair de seu site.
É mais fácil ter sucesso colocando ênfase nos canais de suporte onde seus clientes realmente precisam de você. O suporte por e-mail ainda é o mais popular em muitos casos, mas considerar as necessidades de seus clientes tem prioridade sobre qualquer outra coisa.
2. Facilite a informação para seus clientes
O autosserviço pode ser um benefício enorme para seus clientes – não o obstáculo que você pode achar que é.
Uma forma de fazer isso é oferecendo muito conteúdo na forma de artigos que esclarecem as principais dúvidas que seus clientes têm. Se seu website for constantemente atualizado com informações que seu público quer saber, você pode inclusive criar um índice de artigos organizados por temas para que seu cliente possa procurar a informação que precisa.
3. Mas não pare na documentação da base de conhecimento
Muitas empresas podem se beneficiar da ideia de “conteúdo como serviço ao cliente”.
E você pode ir além dos artigos informativos. Você pode variar seu conteúdo, criando constantemente e-books, webinars, infográficos, vídeos e outras mídias que também irão ajudar a que seu cliente tenha o melhor atendimento
Quando você fornece uma variedade de conteúdo valioso para novos visitantes e clientes em potencial, você inicia a cadeia de Conhecer, Gostar, Confiar, transformando visitantes aleatórios em clientes de longo prazo.
4. Respeite o tempo de seus clientes
Você sabe quanto tempo seus clientes esperam por uma resposta inicial? Ou quanto tempo é o tempo médio de resolução? E quantas vezes um cliente tem que ir e voltar com sua equipe antes de obter uma resposta satisfatória para suas perguntas?
Quanto mais você faz os clientes esperarem para ouvir de você, mais tempo você dá a eles para começar a explorar as ofertas de seus concorrentes. Não precisamos dizer que o que é medido é gerenciado – a menos que você já esteja de olho nas métricas de atendimento ao cliente, é provável que haja algumas oportunidades de otimização.
Certifique-se de que seu help desk vem equipado com ferramentas de relatório robustas o suficiente para gerar os resultados que você está procurando.
5. Reconhecer que o serviço online não é igual ao serviço robótico
Quando você está trabalhando com clientes on-line, por e-mail ou chat, a tentação pode ser simplesmente responder a perguntas, da maneira mais direta possível. Mas isso não é ideal. Um pouco de “calor humano” sempre vai bem, inclusive em atendimento virtual.
Transmitir empatia por meio de seu tom virtual é fundamental no atendimento ao cliente online. Uma habilidade crucial que ajuda muito com os clientes é o espelhamento – combinar o tom deles permite que eles saibam que você está do lado deles.
Quando um cliente é formal, mantenha seu tom estritamente profissional. Se forem mais casuais, relaxe também o tom – não há problema em contar uma piada ou incluir um GIF engraçado em sua resposta se o cliente parecer ter senso de humor.
O espelhamento cria harmonia e deixa seu cliente à vontade, reduzindo a quantidade de interpretação necessária para entender o que você está tentando comunicar.
6. Reforce o seu conhecimento do produto
Só porque o suporte ao cliente online dá a você mais liberdade e tempo para pesquisar as coisas do que, digamos, o suporte pessoal ou por telefone, não significa que as equipes de suporte devam descansar e confiar apenas no que a documentação diz para ajudar os clientes.
Os funcionários focados no bom atendimento devem conhecer os meandros de como seu produto ou serviço funciona, como qualquer usuário avançado no mundo real faria. Ter uma base sólida de produto não apenas permite que você ajude mais clientes com mais rapidez, mas também ajuda a compreender sua experiência para que possa se tornar seu defensor.
Claro, você não pode saber a resposta para todas as perguntas. Mesmo os profissionais de suporte mais experientes precisam colaborar com engenheiros e designers em algumas das conversas mais complexas.
7. Capacite toda a sua equipe para ajudar os clientes
Um dos maiores benefícios de conduzir a maior parte do seu suporte online é definitivamente a flexibilidade, e capacitar toda a sua equipe para falar com os clientes e lidar com suas perguntas é fundamental se você deseja transformar seu suporte de bom em ótimo.
Crie uma cultura centrada no cliente na mentalidade de seus funcionários, tendo todos o suporte . Isso garantirá que cada funcionário saiba como falar adequadamente com os clientes.
Com um sistema de equipe para falar com os clientes em vigor, você deve realmente dar autoridade aos seus funcionários para tomarem decisões. Considere o famoso manual do funcionário da Nordstrom e sua regra nº 1 para lidar com os clientes:
Regra nº 1: Use o bom senso em todas as situações. Não haverá regras adicionais.
Quando seus clientes vêm até você com preocupações, você pode ter quase certeza de que eles não estão preocupados com as políticas da sua empresa – eles querem resultados. Deixe seus funcionários darem a eles sem ter que passar por toda a burocracia desnecessária.
Tenha sistemas em funcionamento, mas aproveite o poder do suporte de toda a empresa, colocando seus funcionários na equipe de seus clientes.
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